É uma temporada de vendas de férias em expansão para os comerciantes on-line. Como relatou o colaborador da CNET, Don Reisinger, os consumidores norte-americanos gastaram US $ 32 bilhões on-line de 1 de novembro a 18 de dezembro, segundo a empresa de pesquisas ComScore.

Isso é 18% maior do que o gasto no mesmo período de 2010. Embora a maioria das vendas on-line ocorra sem problemas, há sempre o risco de um produto encomendado de um site não chegar a tempo ou de um produto diferente daquele que você comprou sendo enviado., entre outros possíveis problemas.

Um leitor me contatou ontem sobre um pedido que ele fez na Cyber ​​Monday (segunda-feira após o Dia de Ação de Graças) com o site MacConnection. A empresa anunciou um televisor LED Samsung de 40 polegadas por apenas US $ 499, 99. Quando ele fez a compra, a empresa prometeu que a TV chegaria em 5 de dezembro. Poucos dias depois, a empresa empurrou o navio esperado para 12 de dezembro, e mais tarde ainda para 19 de dezembro.

Ontem, o leitor foi notificado de que a TV estava de volta à ordem. O e-mail do fornecedor incluía um link que ele poderia usar para cancelar o pedido. No entanto, a MacConnection lista a mesma TV LED da Samsung como "In Stock" e está pronta para ser vendida hoje por um preço de US $ 699, 99.

Quando entrei em contato com a MacConnection para perguntar sobre o status do pedido do leitor, um representante da empresa me disse que estava investigando o problema e responderia assim que tivesse mais informações. Eu atualizarei este post com a resposta do MacConnection assim que ele chegar.

Onde registrar uma reclamação contra um fornecedor on-line

De acordo com a Norma da Comissão de Comércio Federal dos EUA ou a Regra de Mercadoria de Pedido por Telefone, os fornecedores têm 30 dias para enviar os produtos quando nenhuma data de envio é especificada no momento em que o pedido é feito. Além disso, qualquer fornecedor que anunciar um produto "deve ter uma base razoável para acreditar que você pode enviar dentro de 30 dias", de acordo com a regra.

A regra da FTC estipula que os fornecedores devem antecipar razoavelmente a demanda pelos produtos que anunciam: "Para cada item anunciado, existe um estoque suficiente disponível ou fontes adequadas de suprimento para atender à demanda antecipada pelo produto?" Os requisitos são mais rigorosos para atrasos subseqüentes:

Se você não puder enviar a mercadoria até a data definida de remessa revisada, incluída no aviso de sua opção de atraso mais recente, antes dessa data, você deverá solicitar o consentimento de seus clientes para qualquer atraso adicional. Você deve fazer isso fornecendo aos clientes um aviso de opção de atraso "renovado". Um aviso de opção de atraso renovado é similar em muitos aspectos ao primeiro aviso de opção de atraso. Uma diferença importante: o silêncio do cliente não pode ser tratado como um consentimento para atrasar.

Os fornecedores que violarem a regra da FTC podem ser processados ​​pela agência por até US $ 16.000 por violação. O número de telefone gratuito da agência para mais informações sobre a regra é 1-877-FTC-HELP; O endereço para correspondência é Federal Trade Commission, Consumer Response Center, 600 Pennsylvania Avenue, NW, Washington, DC 20580.

Se você deseja registrar uma reclamação na FTC on-line, use o formulário do Assistente de Reclamações da agência. A página de acesso ao formulário de reclamação também tem um link para o site econsumer.gov para registrar uma reclamação contra uma entidade em outro país.

Outras opções para compradores on-line insatisfeitos

Você fez todos os esforços para entrar em contato com a operação de suporte ao cliente do fornecedor - usando o número de telefone gratuito da empresa ou a página de suporte on-line - e aparece vazio. É hora de buscar reparação por meio de terceiros.

Se você acredita que as declarações incorretas de um fornecedor on-line sobre um produto constituem um crime, registre uma reclamação no Internet Crime Complaint Center (IC3). O IC3 é operado pelo US Federal Bureau of Investigation e pelo National White Collar Crime Center.

Você também pode registrar uma queixa no escritório do Procurador Geral do seu estado. Links para todos os 50 estados, o Distrito de Columbia e todos os territórios dos EUA estão disponíveis no site da Associação Nacional de Procuradores Gerais.

O FBI e o Serviço de Inspeção Postal dos EUA fornecem financiamento para a LooksTooGoodToBeTrue.com, que fornece um link para o formulário de reclamação do Serviço de Inspeção Postal. O grupo de Ação do Consumidor sem fins lucrativos fornece um formulário de reclamação, bem como outros recursos para consumidores on-line.

Finalmente, o Better Business Bureau promete entrar em contato com a empresa dentro de dois dias após receber sua reclamação através do site BBB.org e uma segunda vez se o fornecedor que você está reclamando não responder dentro de 14 dias. O BBB afirma que a maioria das denúncias é encerrada em 30 dias, embora os reclamantes possam simplesmente ser avisados ​​de que a empresa que os decepcionou nunca respondeu.

Infelizmente, nenhuma quantidade de reclamações fará com que o leitor receba a TV que encomendou no mês passado ao preço anunciado pelo fornecedor e na data de entrega prometida. Pelo menos, sua reclamação pode servir para alertar futuros compradores on-line sobre sites que não são confiáveis ​​para cumprir sua palavra.