Com a tecnologia cada vez mais interligada com todos os aspectos dos negócios, o CNET @ Work pode ajudá-lo - de prosumidores a pequenas empresas com menos de cinco funcionários - a começar.

Mais de 23 milhões de empresas dos EUA operam como empresas individuais, e muitas delas são empresas administradas por indivíduos. Pense no desenvolvedor de software que vende seus serviços para os clientes finais; uma cozinheira caseira começando um negócio de catering fora de sua cozinha; ou um contador executando um serviço de preparação de impostos fora de seu escritório em casa.

A empolgação de dar à luz a esses empreendimentos de empregado único, em casa, é que você começa a construir um livro de negócios e a estabelecer uma nova fonte de renda. Mas o que acontece depois de estabelecer algumas contas e começar a receber chamadas de serviço e solicitações que exigem resposta imediata ou acompanhamento?

"Um dos maiores desafios é que uma empresa de uma única pessoa está fazendo tudo, e o atendimento ao cliente é apenas uma das coisas necessárias para a empresa ter sucesso, junto com vendas, marketing, desenvolvimento de produtos, finanças e administração", diz Ron Kaufman. presidente do Up! Your Service, uma empresa de treinamento em atendimento ao cliente sediada em Cingapura.

Indivíduos que administram seus próprios negócios podem desenvolver capacidades de serviço considerando estas seis estratégias:

Responda rapidamente às chamadas de serviço

"Eu nem sempre sei a resposta para um problema de bug de software quando ele ocorre pela primeira vez, então não posso saber quanto tempo isso levará necessariamente para resolvê-lo", reconhece um colega meu que administra seu próprio negócio de desenvolvimento de software personalizado. . "Mas eu faço questão de entrar imediatamente em contato com o cliente quando uma chamada é recebida e manter o cliente atualizado sobre o andamento. Mesmo que eu não possa garantir quando o problema será resolvido, o cliente, pelo menos, sabe que estou trabalhando sobre ele e tem a minha atenção ".

Descobri que isso é verdade em minha própria experiência como gerente em uma grande empresa e como proprietário de uma empresa com um único proprietário. Se você mantiver o seu cliente no circuito de comunicação, isso é metade da batalha para aliviar a ansiedade do cliente quanto a quando um problema será resolvido. Por quê? Porque a maioria dos clientes teme que o problema não esteja sendo trabalhado, e a comunicação constante ajuda a dissipar esses medos.

Organize e priorize

"Em primeiro lugar, organize-se", disse Max Paltsev, CEO da Service Fusion, um fornecedor de software de serviço de campo.

"Planeje, organize e priorize seu dia com todas as tecnologias disponíveis. Há apenas um par de mãos no convés. Você precisa garantir que, enquanto estiver vendendo, não deixe cair nenhuma bola no departamento de atendimento ao cliente. E enquanto você está prestando atendimento ao cliente, você não perde vendas. É um ato constante de equilíbrio. "

Existem ferramentas de gerenciamento de tarefas simples e gratuitas (ou de baixo custo) disponíveis que podem ajudar na listagem de tarefas e na priorização. Todo.ly e Centrallo são duas opções. Se você precisa organizar e priorizar tarefas em projetos que você e seus contratantes externos usam, softwares de gerenciamento de projetos baseados na nuvem, como o Priority Matrix e o Liquid Planner, podem ajudar. A gestão do tempo é uma grande preocupação? Há software para isso também: considere o RescueTime ou o Tomighty. A maioria dos softwares agora é baseada em nuvem e pode ser executada em desktops, laptops e dispositivos móveis, o que torna esses produtos prontamente disponíveis no campo e em seu escritório.

"Qualquer quantidade de tempo desperdiçado em uma tarefa afetará outras tarefas da sua lista de tarefas daquele dia", disse Paltsev. "Economizar 20 minutos todos os dias úteis ajudará você a recuperar um dia quase inteiro no final do mês."

Atenda o telefone

Embora as empresas individuais com base na tecnologia tendem a confiar em e-mail para a maioria das comunicações do dia-a-dia, outras empresas em nome individual - em contabilidade, jurídica ou comercial - confiam no telefone.

Para um cliente com uma solicitação ou pergunta de serviço, não há nada mais exasperante do que encontrar uma árvore telefônica complicada ou um telefone que toca e toca e, em seguida, vai para o correio de voz. No entanto, as empresas continuam a decepcionar os clientes com essas abordagens, em vez de apenas atender o telefone pela primeira vez com uma pessoa real.

"Cada problema com o qual você lida é orientado para o serviço de uma forma ou de outra", disse Paltsev. "É preciso muito para manter altos os níveis de serviço e a satisfação do cliente."

Existem serviços de atendimento telefónico "humano vivo" disponíveis se não puder estar disponível para chamadas. Ou, você também pode alugar um espaço de escritório físico ou virtual que vem com serviços de suporte administrativo, como atender o telefone. O Intelligent Office é uma opção.

Em um caso, um advogado meu conhecido combinou com um grande cliente - uma cooperativa de crédito - para responder às suas solicitações por sua prática de uma só pessoa. Ele também conseguiu alugar escritórios de baixo custo no prédio da cooperativa de crédito.

Considere usar um serviço de atendimento ao cliente

Para proprietários únicos em áreas como software ou construção, que podem ter solicitações complicadas de atendimento ao cliente para serem resolvidas, os proprietários de empresas devem considerar contratar um serviço de help desk que possa ajudar a publicar, rastrear e mostrar resoluções de problemas de serviço. Alguns sistemas baseados em nuvem de baixo custo neste espaço incluem Freshdesk e Zendesk.

Contratar empreiteiros que se alinhem bem com o seu negócio

Os únicos proprietários costumam contratar prestadores de serviços externos para ajudar nas cargas de trabalho. O objetivo principal é encontrar alguém que possa aumentar temporariamente a força de trabalho com as habilidades necessárias. No entanto, as empresas de um só proprietário e uma única pessoa também devem se preocupar com os valores e pontos de vista do contratado para satisfazer os clientes e fornecer serviços premium em nome da empresa.

"Isso é importante porque muitas empresas de uma única pessoa trabalham com empreiteiros ou freelancers que entregam outras partes do negócio, e ainda assim o cliente / cliente considerará todo o trabalho como responsabilidade do principal proprietário de uma única pessoa", disse Kaufman. "Também certifique-se de que os subcontratados que você usa sejam igualmente claros sobre o que o cliente final realmente valoriza, para que você possa concentrar seus esforços e entregar."

Em suma, treinar seus subcontratantes sobre o tipo de etiqueta de atendimento ao cliente que você espera que eles usem. Como proprietário da empresa, é igualmente importante que você mantenha contato com seus clientes finais. Veja como as coisas estão indo e lembre-os de que eles estão no seu radar - mesmo que você não seja a pessoa que está servindo a conta deles.

Não prometa demais

"O mais importante é descobrir exatamente o que o cliente realmente quer, precisa, valoriza e deseja", disse Kaufman. "Nossa definição de serviço é tomar medidas para criar valor para outra pessoa. Portanto, é absolutamente essencial descobrir o que o cliente mais valoriza e, em seguida, fazer promessas específicas para fornecer elementos-chave de valor para o cliente. Não prometa demais Isso apenas faz com que ambas as partes se desapontem. "

A melhor maneira de colocar esse princípio em ação é avaliar honestamente suas capacidades - e suas limitações - quando um cliente se aproxima de você para fazer um grande projeto. Para uma pequena empresa, pode ser difícil resistir a aceitar um projeto de seis dígitos ou melhor.

A vantagem da pequena empresa

Como as empresas de um único proprietário e de uma única pessoa têm largura de banda limitada para atender ao atendimento ao cliente, otimizar o desempenho do serviço é essencial.

Imagine um cenário de pior caso, sugere Paltsev. "Enquanto você está no meio de algo com um cliente, outro cliente liga para relatar um problema, uma terceira liga para agendar um serviço adicional e uma quarta chamada para pagar uma fatura pendente." Como você prioriza? Não há uma resposta fácil para isso, é claro. Mas as estratégias e ferramentas disponíveis para você podem facilitar o trabalho.

E nunca esqueça a vantagem dos pequenos negócios: muitas empresas de grande porte têm o serviço ao cliente impersonalizado com sistemas complicados de automação e funcionários que geralmente sabem pouco sobre os produtos e serviços que vendem.

Isso faz do serviço uma área onde as pequenas empresas podem realmente brilhar e se diferenciar da concorrência.