De acordo com uma pesquisa recente, se você quiser comprar algo on-line, provavelmente ficará satisfeito com o resultado se fizer a compra na Amazon.com.

A maior varejista on-line do mundo está no topo da lista de fornecedores on-line do Índice de Satisfação E-Retail Holiday da ForeSee com uma classificação de 88 em uma escala de 1 a 100. Isso marca o oitavo ano consecutivo que a Amazon encerrou a pesquisa anual de compras on-line da ForeSee; os resultados da pesquisa deste ano foram divulgados em 27 de dezembro de 2012.

A satisfação geral do cliente com os varejistas da Web estagnou em 78%, de acordo com a pesquisa da ForeSee sobre 24.000 compradores on-line realizada entre o Dia de Ação de Graças e o Natal. O índice de satisfação do cliente online da Apple caiu quatro pontos, para 80%, na pesquisa mais recente, enquanto a pontuação da Dell caiu o mesmo valor para 77%. JC Penney registrou o maior declínio de seis pontos, para 78 por cento.

Vale a pena fazer alguma pesquisa pré-venda

Mesmo quando você faz negócios com um fornecedor on-line respeitável, pode rapidamente se encontrar no lado errado de um negócio ruim. Na semana passada, um leitor me contatou sobre um retorno que deu errado.

Eu fiz um pedido de um espremedor na Amazon (mas era de um vendedor na Amazon) ... por cerca de [US $ 3.000]. Naquela mesma noite, eu tentei cancelar o pedido sem sorte. Isso durou três dias e depois no quarto dia eles me enviaram e me disseram 'Opa, não podemos cancelar o pedido enviado' ... Eu não usei nem abri a caixa lacrada .... Eles emitiram me um crédito menos 25%! Isso é [$ 750] sem motivo ... Eu entrei em contato com a Amazon A a Z [Garantia e] eles fecharam meu caso em menos de uma hora dizendo que eles reembolsaram o pedido ... [com] uma taxa de reabastecimento de 25%.

A política de devolução da Amazon promete um reembolso total dos itens devolvidos no prazo de 30 dias, desde que os produtos não tenham sido muito usados ​​e atendam a outros critérios. (Observe que o período de retorno para todo o período de festas de fim de ano de 2012 se estende até 31 de janeiro de 2013.)

Mais importante ainda, o programa de proteção de garantia da Amazon A to Z abrange "compras de vendedores do Amazon Marketplace quando o pagamento é feito através do site da Amazon.com ou quando você usa o Amazon Payments para compras qualificadas em sites de terceiros."

Uma lacuna em potencial na garantia de 30 dias da Amazon é a reposição de taxas. A página Amazon Managing Returns afirma que os vendedores podem cobrar taxas de reabastecimento "razoáveis": até 20% para itens não abertos em sua condição original e retornados mais de 30 dias após a compra. As taxas de reabastecimento até 50% são razoáveis ​​para "[i] s que não estejam em sua condição original, estejam danificadas ou estejam faltando peças por outros motivos que não o erro do vendedor".

O verdadeiro problema está na página da Amazon Returns Policy, que afirma que nem todos os vendedores correspondem à política de reembolso total de 30 dias da Amazon. Os clientes são instruídos a consultar a política de devolução do vendedor na Central de Devoluções On-line da Amazon ou na página de perfil do vendedor.

É possível que a parte que vende o espremedor tenha uma política de devolução que especifique uma taxa de reabastecimento de 25% para devoluções como a feita pelo leitor. Infelizmente, poucos de nós têm o hábito de pesquisar a política de devolução de um fornecedor antes de efetuar uma compra.

Onde encontrar classificações confiáveis ​​de vendedores on-line

Uma das melhores maneiras de determinar a confiabilidade de um fornecedor on-line é procurar reclamações de clientes contra a empresa. Tenha em mente que nenhuma empresa pode agradar a todos os clientes todas as vezes. Como mencionado acima, a Amazon tem sido consistentemente classificada entre os líderes em satisfação do cliente entre os compradores on-line. Ainda assim, o relatório Ripoff do site de reclamações lista 846 itens acusando a Amazon de vários erros: de reembolsos fraudulentos a ofertas de isco e troca de mercadorias falsas.

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Um bom número de "reclamações" são pouco mais do que reclamações, como aquelas que alegam livros oferecidos para venda na Amazon.com perpetuam mentiras de uma forma ou de outra. Por mais divertidas que essas alegações possam ser, elas não indicam a confiabilidade geral de um fornecedor.

Apesar do nome grosseiro, as 287 reclamações contra a Amazon registradas no Pissed Consumer têm um tom menos estridente. Eles incluem vendedores da Amazon que alegam que seus privilégios foram injustamente revogados, compradores que devolveram produtos que não foram os que compraram e, em seguida, ignoraram os reembolsos, e os clientes que informaram os produtos devolvidos, mas não receberam os reembolsos.

A página Classificação da Amazon de um vendedor recomenda que você entre em contato com um vendedor antes de postar uma classificação negativa para ver se você pode trabalhar com o vendedor para resolver o problema. O site de Ajuda da Amazon oferece dicas de vendedores para melhorar suas classificações de vendedores.

Entre as sugestões estão responder aos e-mails do cliente dentro de 24 horas após recebê-los, monitorar o andamento dos pedidos em trânsito e resolver problemas de entrega rapidamente.

Pelo menos alguns vendedores da Amazon têm algumas queixas próprias para se cadastrar. De acordo com Amy Martinez no Seattle Times, a Procuradoria Geral do Estado de Washington recebeu 370 reclamações contra a Amazon nos últimos três anos, 40% das quais foram de vendedores que alegam que a Amazon reteve o pagamento deles. Três quartos desses vendedores reclamando disseram que suas contas foram suspensas ou fechadas sem aviso prévio, amarrando quantias que variam de centenas a milhares de dólares.

Claro, a Amazon está longe de ser o único e-tailer de grande nome. O Google Merchant Center descreve como as avaliações do vendedor do Google Shopper são calculadas.

O eBay convida seus compradores a deixar classificações detalhadas do vendedor no final de cada transação. O site lista os aspectos a serem considerados na classificação, como o tempo de envio, se o item corresponde à descrição e a razoabilidade dos custos de envio. Os vendedores são oferecidos dicas para melhorar sua classificação para que eles se qualifiquem como um vendedor com melhor classificação.

Eu nunca confiei em avaliações de consumidores, em grande parte porque elas são frequentemente falsas. Um artigo na Lawyers.com intitulado "As críticas dos consumidores são confiáveis ​​e confiáveis?" recomenda ignorar revisões que são muito críticas ou muito gentis. Procure detalhes específicos e objetivos nas avaliações individuais e verifique sempre primeiro as pessoas que conhece e as opiniões em que confia.

Protegendo vendedores de compradores fraudulentos

Assim como os compradores on-line precisam ser protegidos contra varejistas on-line sem escrúpulos, os vendedores on-line precisam se proteger contra criminosos que se apresentam como clientes. O serviço Amazon Payments oferece a Política de proteção de pagamento que garante que os vendedores não sejam responsáveis ​​por reembolsos relacionados a fraudes quando determinados requisitos forem atendidos.

Para ajudar a resolver conflitos, a Amazon oferece um Programa de disputa de compradores que "permite que os compradores obtenham assistência na busca de uma análise mais profunda da queixa do vendedor". Observe que a Amazon oferece apenas ajuda para resolver disputas "promovendo a comunicação de boa fé entre compradores e vendedores".

O site Selling at Amazon.com lista as diretrizes de reembolso para os vendedores do Amazon Marketplace. As diretrizes permitem reembolsos parciais quando os produtos são devolvidos danificados e a recuperação dos custos de envio quando a devolução não é culpa do vendedor, como quando o comprador simplesmente muda de idéia.