A melhor coisa sobre os comentaristas é que eles mantêm você em seus dedos. Em janeiro de 2013, escrevi sobre como participar do movimento de governo aberto, no qual afirmei que o governo Obama havia melhorado a transparência do governo. O primeiro comentarista chamado "BS".

Alguns meses depois, as revelações de Eric Snowden sobre a intromissão da NSA vieram à tona. Marque um para os comentadores.

Como muitos escritores on-line, muitas vezes encontro comentários dignos de medo em meus posts. Geralmente, o comentário "negativo" está corrigindo um erro, expressando uma contraproposta legítima ou fazendo algum outro ponto válido. Enquanto não for um ataque pessoal, escolho encarar a crítica como uma oportunidade.

Muitas empresas estão adotando essa abordagem para os críticos online. A operação da Papa John no Reino Unido implementou o programa Rant & Rave, com o objetivo de capturar comentários de clientes e potenciais clientes enviados por mensagem de texto ou inseridos no site da Papa John UK.

Controle de danos para comentários negativos

Para as empresas, comentários negativos anônimos no Yelp e em outros sites de consumo apresentam um dilema: responder ou ignorar? Mary E. Gately, escrevendo no site Inside Counsel, sugere que as organizações monitorem sites de mídia social e de revisão do consumidor, como Yelp, e estabeleçam uma presença no Facebook, Twitter e outros sites de compartilhamento populares para que possam sair à frente de seus críticos.

Se os comentários forem difamatórios, a Gately recomenda entrar em contato com os administradores do serviço para solicitar que a postagem seja removida. Se o comentário for falso ou ilegal, é quase certo violar os termos de uso do serviço. Se o site se recusar a remover o comentário, a empresa deve responder diretamente ao comentário para refutar as questões levantadas. A organização também pode querer abordar o assunto em seu próprio blog.

Como último recurso, as organizações podem tomar medidas legais contra o comentarista, embora a Gately indique que o processo de arquivamento pode ter suas próprias consequências negativas. Erik Sherman relatou recentemente no site da CBS MoneyWatch sobre as tentativas do Yelp de proteger o anonimato de seus revisores após ser processado por uma empresa de limpeza sediada na Virgínia.

Em dezembro passado, Chris Matyszczyk descreveu como uma crítica negativa do Yelp levou o revisor a ser processado por US $ 750.000 pelo contratado que foi alvo da ira do revisor. Também destacando os perigos de criticar um negócio é o caso de uma mulher em Scottsdale, Arizona, que reclamou de seu cirurgião plástico e acabou tendo que pagar ao médico um julgamento de US $ 12 milhões, como Peter Corbett da revista The Journal of Azcentral.com. (A mulher está apelando para o julgamento.)

Tim Devaney e Tom Stein, da Forbes.com, explicam como o Walmart vira a mesa com comentários negativos. A empresa tenta responder positivamente aos seus críticos nas mídias sociais e em seu próprio site. Mesmo que você não consiga conquistar o comentário infeliz, outros clientes irão apreciar a tentativa da empresa de abordar o assunto de forma positiva, de acordo com os autores.

No site do Padrão de Conteúdo da Skyword, Anne Handley-Fierce oferece conselhos para escritores que recebem críticas on-line. Se é um ataque pessoal que não tem nada a ver com o conteúdo do que você escreveu, ignore-o. Se é uma contraposição legítima ou um ponto de vista oposto, aprenda com isso mesmo que você não sinta a necessidade de responder. Se o comentarista estiver fazendo uma pergunta, ou se você acreditar que a pessoa interpretou algo que você escreveu, responda positivamente.

Handley-Fierce ressalta que você nunca deve criticar o comentário ou o comentarista. Se a pessoa está tentando disseminar informações erradas sobre você, tome as medidas necessárias rapidamente para corrigir as distorções, incluindo uma solicitação aos administradores do site para remover os comentários difamatórios.

Assim que um comentarista se tornar abusivo, desative. Nas raras ocasiões em que um comentário constitui uma ameaça, entre em contato com as autoridades.

A guerra contra o anonimato da Internet

Muitos sites estão respondendo ao aumento de comentários abusivos, exigindo que todos os comentaristas se identifiquem. O Google enfrentou uma tempestade de críticas quando implementou uma política em novembro passado exigindo que os usuários do YouTube usassem seus IDs do Google+, como relatou Seth Rosenblatt. (Parece que os comentadores eram tão rudes quando usavam seus nomes verdadeiros.)

Nick Hide escreveu sobre a resposta negativa dos usuários do YouTube às alterações do serviço de vídeo aos seus comentários. Não demorou muito para o YouTube lançar uma página de gerenciamento de comentários renovada, como relatou Dara Kerr em janeiro passado.

Em setembro passado, o site Popular Science parou de comentar, alegando que os comentários do leitor iam contra sua missão de defender a ciência, como relatou Nick Statt. Em outubro passado, "Melhorar a privacidade por ser deliberadamente impreciso", eu discuti as razões de sites como o Huffington Post e Sacramento Bee para encerrar comentários anônimos.

Apps anônimos como Secret e Whisper criam um novo desafio para as organizações que tentam minimizar os danos causados ​​por comentários negativos. O problema afeta as pequenas empresas em particular, de acordo com um post da VerticalResponse no site Business2Community. Responder a qualquer rumor desagradável ou imprecisão pode ser quase impossível.

De acordo com um estudo do Pew Research Internet Project divulgado no ano passado intitulado Anonymity, Privacy e Security Online, 18% dos usuários de Internet pesquisados ​​usaram um nome falso ou um nome de usuário não rastreável. A pesquisa constatou que 86 por cento dos entrevistados tinham tomado algumas medidas para impedir que suas informações pessoais fossem divulgadas.

A mesma pesquisa descobriu que 55% das pessoas tentaram se esconder de outra pessoa ou organização, incluindo familiares ou parceiros românticos (14%) e empregadores, supervisores ou colegas de trabalho (11%).

A nova-iorquina Maria Konnikova informou em outubro passado sobre os resultados da pesquisa conduzida por Arthur D. Santana, da Universidade de Houston, que comparou o tom de comentários em sites de jornais que permitiram comentários anônimos e aqueles que não o fizeram. Santana descobriu que comentários incivis respondiam por 53 por cento dos postados em sites que permitiam o anonimato, em comparação com apenas 29 por cento dos comentários sendo incivis em sites que exigem identificação.

Outros pesquisadores descobriram que os sistemas de comentários anônimos tendem a ser autopoliciadores. Em geral, comentários anônimos são menos propensos a influenciar os leitores a mudar sua opinião, e eles são percebidos como menos confiáveis, de acordo com pesquisadores da Universidade do Arizona e do MIT.

Em um artigo publicado pelo MIT em 1995, Karina Rigby explicou por que o anonimato na Internet deve ser protegido. Sem anonimato, não há verdadeira liberdade de expressão - para melhor e pior. Sem liberdade de expressão, é menos provável que as pessoas compartilhem suas opiniões impopulares. A página de Discurso: Anonimato da Electronic Frontier Foundation discute processos judiciais que estabelecem o direito ao anonimato online sob a Primeira Emenda da Constituição dos EUA.

Se você quiser provar o poder das postagens anônimas, considere quem está tentando anular o anonimato da Internet. O especialista em segurança Bruce Schneier relatou no The Guardian em outubro passado sobre o esforço da Agência Nacional de Segurança dos Estados Unidos para quebrar o serviço de anonimato on-line do Tor. No final de abril deste ano, John Hawes, do blog Sophos Naked Security, escreveu sobre a legislação proposta pela Assembléia Federal Russa para conter o anonimato e a liberdade de expressão on-line. E Kimberly Carlson descreve no blog Deep Armors da Electronic Frontier Foundation as tentativas do governo armênio para proibir as postagens anônimas.

Tudo de valor vem com um preço. O preço do anonimato é ter que aceitar opiniões impopulares, e até mentiras ocasionais, pelo menos aquelas que são menos difamatórias. O melhor que podemos fazer é desligar os inimigos e encontrar uma maneira de se beneficiar de críticas legítimas, independentemente do tom adotado pelo crítico.