Com a tecnologia cada vez mais interligada com todos os aspectos dos negócios, o CNET @ Work pode ajudá-lo - prosumers para pequenas empresas com menos de cinco funcionários - para começar.

Em meio ao frenesi e entusiasmo de começar sua própria pequena empresa, a necessidade de avaliar e adquirir sistemas de tecnologia é provavelmente a tarefa menos interessante na sua lista de tarefas.

Mas escolher o arsenal tecnológico certo para a pequena empresa em crescimento é um processo crítico, mesmo que seja difícil imaginar como certos sistemas se encaixam em suas operações, tanto agora como no futuro.

Para pequenas empresas, o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é um daqueles potenciais head-scratchers. O CRM é tecnicamente não essencial, mas foi projetado para ajudá-lo a criar e manter um melhor relacionamento com seus clientes e a aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente.

Em sua forma mais simples, o software de CRM é um banco de dados de interações com clientes que as empresas usam para ajudar suas equipes de vendas e representantes de serviço a aumentar as vendas e melhorar o atendimento ao cliente. Dependendo das necessidades de uma empresa, o CRM poderia simplesmente ajudar a facilitar a transferência de dados do cliente para a nuvem ou incluir recursos mais sofisticados para ajudar as equipes a colaborar com colegas, se comunicar com clientes, enviar e-mails personalizados e coletar insights de interações de mídia social.

Sem um sistema de CRM, a maioria das empresas lida com conexões e informações do cliente usando os grampos antiquados: planilhas do Excel, documentos do Google, e-mail ou até mesmo cartões de anotações e Rolodex. Essas coisas funcionam bem para algumas pequenas empresas, mas oferecem pouco em termos de escalabilidade e visão do cliente.

"A indústria de coberturas, em geral, não é conhecida como pioneira na adoção de novas tecnologias de negócios", disse Mason Tuttle, analista de sistemas de negócios da Malarkey Roofing Products em Portland, Oregon. "Antes do CRM, confiamos nas planilhas do Excel oficialmente, mas muita interação do cliente também estava nas caixas de entrada de e-mail dos funcionários."

Depois do CRM, Tuttle disse que a Malarkey Roofing era capaz de unir todos os dados do cliente que viviam no Excel, os dados do Microsoft Access e os dados dos sistemas contábeis da empresa em um único local centralizado. "Isso nos tornou mais organizados e eficientes", disse ele.

Antes de começar a comparar os fornecedores de software de CRM, você deve primeiro determinar se um sistema de CRM é adequado para o seu negócio.

Algumas empresas começam a usar o CRM porque querem acompanhar as vendas desde o início. outros fazem isso para obter insights sobre as interações com o cliente ou para automatizar determinados processos à medida que crescem. Tente considerar não apenas onde você está hoje, mas onde você quer estar daqui a um ano, uma vez que o ritmo de vendas e aquisição de clientes tenha ganhado velocidade.

"Assim que você tem algo para vender, e assim que você tem clientes que deseja construir e manter fortes relacionamentos, o CRM se torna necessário", disse Clint Oram, co-fundador e CMO da SugarCRM. "Se utilizado corretamente, o CRM é a ferramenta que ajuda uma pequena empresa a oferecer uma experiência superior aos seus clientes".

No caso de Malarkey Roofing, a decisão foi baseada na necessidade. A empresa queria implementar um modelo de dados centralizado e um sistema que melhorasse e agilizasse os processos de negócios. Combinado com o desejo de avaliar coisas como estratégias de crescimento de vendas, o CRM tornou-se o próximo passo lógico.

Para algumas empresas, um simples gerente de contato provavelmente é mais do que capaz de lidar com relacionamentos com clientes. Se você estiver executando uma operação de uma ou duas pessoas e receber pouca ou nenhuma repetição de negócios, por exemplo, um sistema de CRM completo será exagerado. O mesmo vale se você tiver apenas alguns clientes grandes - isso realmente depende de onde você está como um negócio e quais são seus objetivos a longo prazo.

Escolhendo um vendedor

Em primeiro lugar, você quer escolher um sistema de CRM que você pode pagar. Quando se trata de custo, no entanto, o preço da etiqueta é apenas parte da equação.

"Alguns provedores de CRM conseguiram publicar um preço, e depois prender clientes em suas nuvens e cobrar por chamadas de API, cobranças de uso e taxas de armazenamento", disse Oram. "Acredito firmemente que preços simples e diretos devem ser a regra do dia para que as empresas possam transformar sua iniciativa de CRM em um diferencial estratégico a um custo que funcione para elas".

Você também quer escolher um sistema de CRM que facilite sua vida comercial. Para os tecnicamente desafiados, isso significa escolher um sistema com código baixo ou sem código e fácil de operar sem um departamento de TI designado.

Além da usabilidade, considere o nível de automação que o sistema oferece, o nível de compatibilidade do sistema com dispositivos móveis, além de opções para integrações de terceiros, relatórios e análises e segurança. Procure também uma empresa com alto nível de suporte ao cliente e que forneça informações de contato diretas para ajudá-lo a solucionar problemas.

O chefe de SMB da Salesforce, Jamie Domenici, recomenda o uso da inteligência artificial (AI) ao pesar as vantagens de várias plataformas.

"Muitas pequenas empresas não pensam em IA ou acham que não é para elas. Na realidade, a IA é apenas algo que facilita a vida sem saber que ela está lá", disse ela.

"Por exemplo, pense no dono de uma pequena empresa que vai a uma feira. Eles poderiam encontrar mais de 400 pessoas nessa viagem, mas depois ir para casa e não saber o que fazer com essas ligações", continuou Domenici. "O que é útil é se você tem um sistema onde você pode inserir todos esses nomes e ter a AI como prioridade para os que são mais úteis para você. É como ter outra pessoa na folha de pagamento."

Por outro lado, esteja atento a sistemas de CRM que possam sobrecarregar suas ofertas. A visão da Oram é que as SMBs são melhor atendidas pela funcionalidade principal do CRM e devem evitar fornecedores que transmitem recurso após recurso que não é realmente necessário ou útil.

"Eu chamo esse conceito de bloatware de CRM", disse Oram. "Eu aconselharia as SMBs a avaliar cuidadosamente os fornecedores e encontrar uma empresa focada exclusivamente em CRM. Se o CRM é apenas uma fração do que eles fazem, é improvável que você encontre a empresa que esteja disposta a ser uma parceira de verdade."

Uma olhada nas opções

O Insightly é uma das opções de CRM mais acessíveis do mercado. Uma de suas principais características é a funcionalidade integrada de gerenciamento de projetos, que permite aos usuários vincular o relacionamento com o cliente e a supervisão do projeto em um só lugar. Ele também oferece recursos para gerenciamento de contatos, gerenciamento de oportunidades e relatórios detalhados de vendas. O Insightly oferece um plano gratuito para o menor dos negócios, e os planos pagos começam em US $ 12 por mês.

O Pipedrive é elogiado por sua facilidade de uso e possui ferramentas para automação de vendas, relatórios e produtividade. O sistema também se integra a várias ferramentas de produtividade de terceiros, incluindo os aplicativos do Google e o MailChimp. O Pipedrive começa em US $ 10 por usuário, por mês.

O Zoho CRM possui recursos como acompanhamento de vendas, perfis sociais e suporte multicanal. A plataforma está profundamente integrada ao G Suite do Google e sua interface de usuário recentemente reprojetada aumentou sua usabilidade. Zoho CRM oferece uma edição gratuita e os planos pagos começam em US $ 12 por usuário, por mês.

A Salesforce é a gigante indiscutível entre os fornecedores de CRM e é conhecida principalmente por suas implantações corporativas. No entanto, ele possui uma opção projetada especificamente para pequenas empresas, e os recursos incluem gerenciamento de contatos, geração de leads, previsão de vendas, automação de fluxo de trabalho e colaboração. A empresa recentemente adicionou inteligência artificial à mistura com a plataforma Einstein, que visa oferecer capacidades adicionais de automação e análise. O Salesforce começa em US $ 25 por usuário, por mês.

O software da SugarCRM é altamente personalizável e oferece ferramentas para marketing, acompanhamento de funcionários e integração de vendas, além de automação e previsão de vendas, gerenciamento de leads, automação de centrais de atendimento e geração de relatórios. O preço do SugarCRM começa em US $ 40 por usuário, por mês.

A Microsoft oferece um robusto sistema de CRM para pequenas empresas chamado Dynamics 365, mas a gigante de tecnologia também oferece uma opção de CRM ainda mais leve chamada Outlook Customer Manager. O serviço cobre os aspectos básicos do CRM, como acompanhar as interações e o histórico do cliente, mas também trabalha para organizar as informações do cliente, incluindo e-mails, reuniões, chamadas, tarefas e prazos. O serviço é gratuito para empresas que usam o plano do Office 365 Business Premium, que começa em US $ 12, 50 por usuário, por mês.

Existem dezenas de sistemas de CRM disponíveis para pequenas empresas, e essa lista não é exaustiva. Como sempre, você precisará colocar um pouco de trabalho pesquisando suas opções se decidir fazer a mudança para o CRM.