Há várias razões pelas quais você precisaria entrar em contato com um representante humano de um site. Ao tentar entrar em contato com o Google, o Facebook ou outro grande serviço on-line, telefonemas, cartas e e-mails genéricos para a empresa provavelmente não o levarão a lugar nenhum.

Em julho de 2005, escrevi um artigo para a PCWorld.com intitulado "Ajuda do site: Alguém está lá fora?" que contava o número de cliques necessários para encontrar um e-mail de contato e um número de telefone gratuito para 12 sites populares.

Esse artigo veio à mente recentemente quando fui contatado por um leitor da Austrália que estava tendo problemas para encontrar alguém no Facebook para reclamar sobre uma página ofensiva do Facebook. O leitor disse que uma carta que ele enviou para os escritórios australianos da empresa foi devolvida depois de ter sido aberta, mas marcada como "retorno ao remetente". O leitor alegou que não recebeu resposta a uma carta que enviou à sede do Facebook nos EUA.

Considerei repetir meus testes "encontre as informações de contato", mas as coisas mudaram nos oito anos desde que escrevi esse artigo. Os principais serviços da Web não oferecem atendimento ao cliente convencional para seus serviços "gratuitos" (o Yahoo é uma exceção, como descrevemos abaixo). Em vez disso, eles confiam em seus links automatizados "relatar um problema".

O que você faz se reportar seu problema através desses mecanismos não leva você a lugar nenhum? Aqueça os portões de seus escritórios semelhantes a fortalezas? Rail contra a injustiça do mundo? Não perca seu tempo escrevendo cartas desagradáveis ​​ou tentando penetrar no sistema de telefonia automática da empresa para alcançar um humano.

Sua melhor aposta é registrar sua reclamação em uma agência de proteção ao consumidor. Mas não prenda a respiração esperando que uma solução seja servida em uma bandeja de prata. O inverso do velho ditado "Você recebe o que você paga" é "Não espere algo por nada".

Meu post de dezembro de 2011 "Como reclamar sobre uma compra on-line" inclui links para o Assistente de Reclamações da Comissão Federal de Comércio dos EUA e outros recursos de reclamação on-line.

Veja como encontrar os links "denuncie um problema" para 10 serviços da Web de grande nome: Google, Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, Craigslist, Tumblr, Instagram, Yahoo e Pinterest.

Opções limitadas do Google para relatar problemas

A página "Entre em contato" do Google (mostrada na parte superior desta postagem) inclui uma opção para denunciar um "problema de segurança ou abuso". Comece escolhendo uma das 19 categorias de serviços (como Pesquisa, YouTube ou Orkut) e problemas que incluem "Phishing: Gmail", "Informar erros: Google Maps" e "Denunciar preocupações com a privacidade: o Google Street View".

A maioria das opções simplesmente direciona você para mais informações em um site de Ajuda do Google para resolver o problema, por exemplo, sobre como solicitar que um site remova informações exibidas nos resultados de pesquisa do Google. Em alguns casos, o assistente de relatório explica como encontrar o recurso de relatório do serviço específico. Dois exemplos são as opções de relatório incorporadas no Google Maps e no Google Street View.

A seção "Perguntas, marcas registradas e permissões legais" da página de contatos do Google leva a instruções sobre como solicitar a remoção de conteúdo ilegal, denunciar o uso inadequado de uma marca registrada do Google e solicitar permissão para usar o conteúdo do Google.

Opções de relatório interno do Facebook

A única maneira prática de entrar em contato com o Facebook é usar uma das muitas opções do serviço para relatar um problema ou violação. As páginas da Central de Ajuda do Facebook explicam como denunciar uma violação, como relatar um bug e como fornecer feedback geral (não espere uma resposta).

Outra página da Central de Ajuda explica o que acontece quando você denuncia algo, incluindo como verificar o status de algo que você relatou e como excluir um relatório errôneo.

O Facebook recomenda que você notifique o serviço de problemas usando o link Relatório localizado perto do conteúdo em si. Por exemplo, clique na seta para baixo ao lado do ícone de engrenagem no canto superior direito de uma mensagem e escolha Denunciar spam ou abuso para relatar a mensagem à empresa.

Informações são fornecidas para denunciar abusos, se você não tiver uma conta no Facebook, denunciar alguém que esteja fingindo ser você no Facebook e relatar algo no Facebook que você não consegue ver.

Twitter responde a queixas de falta de resposta

Como Edward Moyer, da CNET, informou no final da semana passada, o Twitter prometeu ficar mais duro com as pessoas que tuitam de forma abusiva após ameaças recentes de estupro e de bombas no Reino Unido. De acordo com funcionários da empresa, um botão "denunciar abuso" será adicionado às versões móvel e da Web do serviço.

A página Abusive Behavior no site de suporte do Twitter explica o conteúdo que o serviço considera inaceitável. A seção "Comunicar uma violação" do site de ajuda do Twitter fornece um formulário para denunciar um usuário abusivo, bem como um para solicitar ajuda para redefinir sua senha e outro para denunciar alguém que se faz passar por você.

Você também pode informar que sua conta foi invadida ou que encontrou conteúdo ilegal ou impróprio.

As Regras do Twitter listam dezenas de atividades proibidas, a maioria das quais envolve algum tipo de spam. Entre os tabus do Twitter estão nomes de usuário agachados e seguindo / não seguindo um grande número de pessoas para ganhar atenção.

Uma crônica mais extensa do Twitter é usada nas Políticas e Violações do serviço. A seção "Denunciar uma violação" da página vincula-se a informações sobre mais de uma dúzia de tópicos, incluindo diretrizes para a aplicação da lei e o que fazer quando alguém publica suas informações privadas.

Por exemplo, as instruções para denunciar um tweet por violação são clicar ou pressionar o ícone de três pontos, escolher Denunciar tweet e selecionar uma das opções de menu. Suas opções de relatório são Spam, Comprometido, Abusivo e Bloquear conta. Se você escolher Abusivo, será direcionado para um formulário para fornecer mais informações.

Opções do LinkedIn para relatar problemas, violações

Todo mundo esquece suas senhas agora e depois. É mais provável que isso aconteça para serviços que não usamos regularmente. Para mim, um desses serviços ocasionais é o LinkedIn: posso entrar no serviço apenas uma ou duas vezes por mês, então, muitas vezes, preciso usar o recurso de redefinição de senha.

Se você perdeu o acesso à conta de e-mail que usou para se inscrever na sua conta do LinkedIn e não consegue redefinir sua senha, pode usar o formulário Entre em contato do serviço para solicitar um método de login alternativo. Um artigo na Central de Ajuda do LinkedIn recomenda que você adicione um segundo endereço de email à sua conta para impedir que seja bloqueado por uma conta de email perdida.

O mesmo formulário Fale Conosco pode ser usado para relatar um perfil duplicado ou uma violação de campo de nome. A Central de Ajuda do LinkedIn explica como denunciar spam e conteúdo ou perfis inadequados, além de como identificar e denunciar tentativas de phishing.

O Centro de Segurança do LinkedIn recomenda que os usuários notifiquem o serviço de vulnerabilidades de segurança usando o endereço [email protected] em vez de fóruns ou campos de comentários. A empresa solicita que você use sua chave PGP ao relatar tais vulnerabilidades.

YouTube promete reviravolta rápida em reclamações sobre privacidade

O Centro de relatórios e aplicação do YouTube oferece uma visão geral de suas opções para relatar problemas relacionados ao conteúdo do site. Os tópicos incluem como sinalizar vídeos, como suspender suspensões de conta, como recorrer da remoção de um vídeo que você enviou e outras opções de relatórios.

Quando você usa o formulário de reclamação de privacidade do YouTube para notificar o serviço sobre uma violação, o Google promete responder em até 48 horas. A única ressalva é que você precisa se identificar claramente no vídeo e indicar os campos na parte inferior do formulário em que acredita que o conteúdo viola sua privacidade e que as informações fornecidas estão corretas.

O processo de reclamação de privacidade do YouTube envolve várias etapas: pergunta se você está sendo assediado, se entrou em contato com o usuário que fez o envio e se sinalizou o vídeo por violar as Diretrizes da comunidade do serviço. Você foi avisado de que o abuso do processo de reclamação pode fazer com que sua conta seja suspensa.

O site de ajuda do YouTube fornece informações sobre denúncias de difamação, marca registrada, falsificação e violação de direitos autorais. Você também pode solicitar que o YouTube investigue uma questão legal.

A Central de políticas e segurança do YouTube é sua primeira parada para informações gerais sobre o serviço. Para obter informações sobre como se manter seguro enquanto usa o YouTube, confira a Central de segurança do YouTube.

Formulário de contato direto conosco da Craigslist

Duas maneiras de acessar o formulário de contato da Craigslist são clicando em "help" ou "about" na parte inferior da home page e, em seguida, "contate-nos" em "general help" ou Contact Form em "usando craigslist". Um link para o formulário também está incluído na página de segurança do Craigslist.

O formulário pede que você selecione um dos nove tipos de problemas, três dos quais estão relacionados a denúncia de spam ou fraude, assédio ou sinalização e aplicação da lei. Você é solicitado para o seu nome, endereço de e-mail e localização. Os dois últimos campos pedem para você inserir um assunto e uma descrição do problema.

As páginas de termos de uso e política de privacidade do Craigslist têm um link para um fórum no qual você pode postar comentários sobre os termos e a política. O fórum também pode ser alcançado clicando no link de feedback na parte inferior da home page da Craigslist.

Formulário "contate-nos" do Tumblr para todos os fins

A página de termos de serviço do Tumblr inclui um javascript de e-mail que abre uma janela de mensagem que você pode usar para enviar perguntas ou comentários. Quando você está conectado à sua conta do Tumblr, os campos de e-mail e nome da mensagem são preenchidos automaticamente.

Os termos da seção de direitos autorais do DMCA do serviço têm um link que você pode usar para enviar uma notificação de violação. Dois outros recursos de observação no site são as Diretrizes da comunidade e a Política de privacidade do Tumblr.

Instagram une-se ao ecossistema de ajuda do Facebook

A página de Termos de Uso do Instagram tem um link para a página Report Something do Privacy & Safety Center. Há formulários disponíveis para denunciar alguém que se faz passar por você no Instagram, denunciar um usuário menor de idade, denunciar assédio ou intimidação e denunciar uma conta invadida. (Observe que essas informações estão hospedadas em servidores do Facebook.)

Você também pode entrar em contato com o serviço sobre abuso e spam clicando ou pressionando o ícone de três pontos abaixo do item e escolhendo Denunciar Inapropriado, de acordo com as Diretrizes da comunidade do Instagram. Um formulário on-line é fornecido para relatar a exposição de informações privadas e outras violações das diretrizes.

Outros formulários permitem que você relate a conta de uma pessoa falecida e denuncie um criminoso sexual condenado que esteja usando o serviço.

O Instagram Help Center explica como denunciar violações de direitos autorais por meio de um formulário on-line. Outra página da Central de Ajuda cobre a denúncia de violação de marca registrada e inclui um formulário de reivindicação de violação de marca comercial.

A seção Algo não está funcionando da Central de Ajuda tem um formulário para arquivar um relatório de bug. A página Informações para aplicação da lei no Centro de Privacidade e Segurança explica o que é necessário para que o serviço divulgue os registros da conta. Os pedidos podem ser enviados para o endereço [email protected] ou por correio para o endereço do Facebook: 1601 Willow Road, Menlo Park, CA 94025. (O endereço de e-mail do suporte geral é [email protected].)

Yahoo se destaca por seu suporte telefônico gratuito

Clicar no link Feedback na parte inferior da página inicial do Yahoo leva a um fórum onde você pode postar comentários sobre a nova aparência do site. O destaque no topo da página de comentários é o número de suporte gratuito do serviço para pessoas com problemas para fazer login em sua conta: 1-800-318-0612.

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Não tenho ideia se as pessoas que estão respondendo ao número são úteis, nem quanto tempo leva para chegar a um ser humano. Mas um serviço da Web que oferece qualquer tipo de suporte telefônico gratuito é uma vantagem no meu livro.

Quando você estiver conectado à sua conta do Yahoo Mail, clique no ícone de roda dentada no canto superior direito e escolha Enviar feedback para abrir um formulário que você pode usar para enviar um comentário ou sugestão. Como alternativa, você pode selecionar o link Ajuda on-line à direita do formulário para abrir o site de ajuda do serviço.

Na seção Links Rápidos, no lado direito da página principal de ajuda, está uma chamada Contato com o Atendimento ao Cliente (nada de errado com um pouco de aliteração). Selecione uma categoria e uma subcategoria nos menus suspensos para visualizar uma possível solução para o problema.

Clique no link Enviar e-mail para um Agente de Suporte abaixo da solução proposta pelo Yahoo, se as informações não resolverem o problema. Preencha os campos do formulário com os detalhes da sua situação, insira o captcha e clique no botão Enviar.

Pinterest tenta manter seus contatos com clientes simples

A Central de Ajuda do Pinterest não tem um link "entre em contato" separado, mas você pode clicar no botão vermelho Ajuda por e-mail na parte inferior de cada artigo para abrir o formulário "Enviar uma solicitação" do serviço.

A seção Arbitragem dos Termos de Serviço do Pinterest também se vincula ao formulário que você usa para contatar o serviço por e-mail. O formulário solicita que você selecione um tópico para o problema e, em seguida, solicita seu nome e sobrenome, nome de usuário, o tipo de dispositivo que você está usando (computador, Android, iPhone ou iPad), seu navegador preferido, um assunto e Uma descrição. Você também pode anexar arquivos à sua mensagem.

A Central de Ajuda do Pinterest permite verificar o status das solicitações pendentes. A seção Contatando o Pinterest da Central de Ajuda indica que pode levar vários dias úteis para a empresa responder à sua solicitação.

A página de direitos autorais e marcas registradas do Pinterest vincula-se a uma notificação de violação de direitos autorais por denunciar violações da DMCA. A página também indica que você pode enviar uma contra-notificação para uma reivindicação de uma violação da DMCA enviando-a para o endereço [email protected].